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“听了你的解释,我不紧张了”——疫情袭来,四川12315架起“连心桥

2020-02-12 09:23  本文来源:中国消费者报·河南体彩网_[开户赠金] 作者:刘铭

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  中国消费者报报道(记者 刘铭)“听了值班大姐的解释,我不紧张了!”四川自贡做调味品生意的曹师傅对《中国消费者报》记者说。新冠肺炎疫情来袭,曹师傅和很多群众一样,顷刻间陷入焦虑、无助的恐慌情绪中,放下12315电话后,“情绪慢慢平息了下来”。

新疆体彩网_[官网入口]  记者获悉,春节期间,四川12315投诉举报咨询量剧增,投诉求助、咨询问题、宣泄情绪,应有尽有。各地12315充分理解来电群众的心情,耐心接听每一个电话,及时传达政府声音,疏解群众紧张情绪,成了名副其实的“民生热线”“爱心热线”。同时充分发挥信息枢纽作用,当好政府与群众的“连心桥”。

  12315——

  倾听消费者心声的热线

  春节婚宴多,曹师傅提前进了几万元的货。1月24日,大年三十,疫情陡然升级,政府公告禁止群宴,供货的老板又不同意退货,曹师傅瞬间崩溃了。“实在想不出办法”,曹师傅想到了家喻户晓的12315。

  “他在电话里表达出的情绪非常激动。新疆体彩网_[官网入口]”自贡市市场监管局消保科科长宋琴书告诉记者,这类投诉不属于消费投诉受理范围,但接线员没有拒绝,而是耐心疏导,建议和供货商平等协商共担损失。经过劝说,曹师傅平息了情绪,还对接线员说了句暖心的话:“你们要注意身体。”

  医用口罩等医疗防护用品市场供应不足,价格上涨,防控形势持续紧张,给部分群众造成了心理恐慌。新疆体彩网_[官网入口]“买不到口罩很生气,买到口罩也很生气,因为价格贵。”自贡市12315投诉举报中心接线员谭舒说,“这个时候,平息情绪是一件非常重要的事情。新疆体彩网_[官网入口]我就说我们天天上班,我们也买不到口罩,最后大家也都很理解。”

  据统计,1月24日至2月5日,四川12315共接到各种诉求53535件,其中咨询27671件,占总量的51.7%。新疆体彩网_[官网入口]“全省12315工作机构处于超常运行状态,大部分市州最高日接听量是平常的4倍以上。新疆体彩网_[官网入口]”四川省市场监管局消保处处长蔡军说,“我们耐心细致地讲解相关政策和政府的具体部署,平息群众的不安情绪。”

  绵阳市市场监管局消保科科长贾涛告诉记者,有市民咨询“绵阳会不会像武汉那样封城”,接线员马上给他“指路”,提供防控指挥部的电话;很多群众发现部分麻将馆该关未关,向12315询问究竟,接线员马上将问题转接给辖区市场监管所,到现场劝诫关闭。

  蔡军告诉记者,根据国务院应对新冠肺炎疫情联防联控工作机制《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》工作要求和四川省部署,省局已正式发文,要求各地12315把解决群众诉求、疏导群众情绪作为重点,及时传导联防联控的正能量,使12315热线成为联系人民群众的桥梁和倾听消费者心声的便民热线。

  12315——

  为防疫行动提供线索

新疆体彩网_[官网入口]  1月27日晚,资阳市应急指挥部领导小组召开会议,从12315热线来电表明,市场上出现了猪肉价格过高、“哄抢”口罩和粮油等情况。新疆体彩网_[官网入口]1月28日,疫情应急指挥部领导小组就全市日常生活物资供应情况发布通告:“全市大米、粮油等储备充足,肉类、蔬菜、禽蛋等货源供应稳定,运输渠道畅通,应急物资储备充足,完全能够保障市场供给、满足群众需求……请广大市民不信谣、不传谣,积极参与监督。发现囤积居奇、哄抬物价等违法违规行为,及时拨打12315热线进行投诉举报。”

  1月30日下午,资阳市雁江区一餐饮户咨询如何开业。政府通告“暂停公共场所聚集性活动,暂停开放全市所有歌舞娱乐场所、网吧、茶楼等场所,禁止举办各类群体性聚餐活动”。新疆体彩网_[官网入口]接线员对其进行解释,告知对方可以开店,但不能提供聚众就餐,最好网络订餐。

  2月8日,四川省应对新冠肺炎疫情应急指挥部出台《加强疫情防控期间农村群体性聚餐监管八项措施》,要求畅通12315投诉举报渠道,快速受理违反群体性聚餐规定的投诉举报信息。同时,省市场监管局、省经济和信息化厅、省司法厅联合发文,要求拓展12315服务热线功能,对中小企业的诉求,及时转接至当地民营办协调办理,积极帮助中小企业提供表达诉求的渠道。

  12315——

  拓宽服务半径

  据介绍,四川省市场监管局充分发挥12315热线在应对疫情、服务市场监管中的重要作用,先后三次做出部署,推动实行“双告知”制度,对涉及疫情防控的群体性投诉举报,在按照权限进行分流转办的同时,抄告本级药品、价格等相关业务部门。新疆体彩网_[官网入口]各地市场监管部门纷纷打破常规思路和做法,创新各种方式扩宽“服务半径”,积极寻找解决办法。

  宜宾市市场监管局明确要求,在非常时期采取非常手段提高投诉举报处置效率,将《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的投诉举报、分流、催办、督办、办结时限进行提速。

  绵阳市市场监管局消保科科长贾涛告诉记者,1月24日至2月5日,绵阳市12315热线共接收各类投诉举报、咨询2282件,其中咨询1785件,处置率100%。针对餐饮群体性聚餐和麻将馆没有按规定停止经营的问题,绵阳市市场监管局分别联合商务、公安部门发布通告,在辖区各经营单位张贴,同时将通告制作成录音,在辖区大街小巷、集贸市场等巡回播放;针对防护用品脱销及价格波动的情况,指导药品行业协会制定价格《承诺书》《倡议书》,各药房积极响应,纷纷在店门口张贴。

  宋琴书告诉记者,1月22日发现口罩涨价苗头后,自贡市12315及时向局价格监管科通报,随即实施了价格行政告诫、价格约谈、价格监管执法、价格成本公示等管理措施,在严厉打击哄抬物价、囤积居奇等违法行为的同时,积极扶持两家企业迅速恢复口罩和消毒用品生产、投放,保障市场供应;指导自贡市医疗器械协会发布不囤积居奇、不哄抬物价的倡议。通过价格监管措施的执行到位,2月1日开始价格咨询投诉由每天300余件逐步回落到几件。

  “下一步,将继续引导平台工作人员耐心解答群众咨询,宣传好各级指挥部和省局的最新政策和工作动态,疏导群众情绪,帮助解决实际问题,从细处着手维护社会安定。”蔡军说。

责任编辑:覃辉

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